THIRD PARTY MAINTENANCE

DEFINITION

제3자 유지보수란 Third Party Maintenance(TPM)을 우리말로

옮긴 것으로 타사 지원 서비스로도 알려져 있습니다.

IT분야에서 소프트웨어 공급사가 아닌 전문 유지보수 서비스 업체에서 유지보수 서비스를 받는 것을 의미합니다.

Gartner는 "ERP 사용고객의 MA계약해지 및 3rd Party MA에 대한

문의가 꾸준히 늘고 있는 것을 파악하였다.  . . . 3rd Party MA 업체의 서비스 범위는 ERP vendor 보다 넓은데,  Customizations,  Interface 그리고 현재 버전은 물론 공식적으로 기술지원이 끊긴 버전에 대해서도 서비스를 제공한다. 통상 5~10% 정도의 고객이 3rd party MA서비스를 받고 있다.”고 보고서에서 밝힌바 있습니다.

Oracle은 "고객이 3rd Party Support를 제공하는 업체의 사용을 막지 않습니다. 그리고 3rd Party Support의 합법성을 인지합니다. (Oracle does not prevent the use of third-party maintenance providers and it “does recognize the legality of third-party support)“ 라고

​공식적으로 언급하였습니다.

BACKGROUND

TPM의 등장 배경은 과도한 유지보수 금액에 비해 실제로 서비스의

범위와 품질에 대한 새로운 요구사항이 발행하여 등장하게 되었습니다. 실제 대부분의 고객은 경험이 풍부한 DBA및 ERP 엔지니어를 보유하고 있고, 특별히 Upgrade에 대한 요구가 없음에도 불구하고 Oracle/SAP로부터 라이센스 금액과 연동된 Maintenance 금액을 지불하게 됩니다.  또한 사용하지 않는 제품 (Shelf-ware)에 대해서도 과금이 되어 기술적으로 안정적인 보다 저렴한 서비스의 필요성이 대두 되었습니다.

TPM은 초기에 Oracle 및 SAP에 대한 지적 재산권 이슈로 어려움을 겪었으나, Spinnaker Support는 이러한 문제점을 알고 Oracle 의 지적재산팀의 감사를 통해 지적재산권에 대한 이슈가 없음을 검증 받았습니다.

TPM 서비스는 미국 및 유럽을 중심으로 점차 확산되고 있으며, 이러한 고객의 요구사항을 충족해온 Spinnaker Support는 무려 31분기 흑자를 만들어 오고 있고 연평균 30%를 넘는 고도의 성장을 이어오고 있습니다. 또한, Spinnaker Support의 서비스를 받는 고객의 만족도가 98%를 상회하여, 벤더로부터의 직접적인 서비스가 더 안전하다 라는 인식을 불식 시키고 있습니다.

WHAT WE DO?

eXwaysoft는 Spinnaker Support와의 파트너쉽을 통하여 Oracle의 E-Business Suit, JD Edward, Siebel CRM, Oracle Database, Oracle Fusion Middleware 및 SAP에 대한
제3자 유지보수 서비스를 제공합니다.

ORACLE
E-BUSINESS SUIT
  • Third Party Support​​

  • Managed Service​​

  • Expert Guidance​

ORACLE SIEBEL CRM
  • Third Party Support​

  • Managed Service​​

  • Consulting Service​

ORACLE
FUSION MIDDLEWARE
  • Third Party Support​

  • Managed Service​​

  • Consulting Service​

ORACEL DATABASE
  • Oracle DB Software Support​

  • Oracle DB Managed Services​

ORACLE JD EDWARD
  • Third Party Support​​

  • Managed Service​

  • Consulting Service​​

SAP
  • Third Party Support​​

  • Managed Service​

WHY USE TPM ?

TIME

  • 셀프서비스를 통한 솔루션 파악

  • 긴 Escalation​​ 시간 ​(Call Center 연결)

  • 해결책 제시까지 상당 시간 소요

8분

  • 초기대응 평균 8분 이내 응대

  • 빠른 Escalation 시간​​

  • 문제 발생시 전담 엔지니어(ASL) 연결 ​

CUSTOMIZE

  • Customization 부분 지원 불가

  • End of Service 제품에 대한 지원 불가

  • 지원을 위한 추가 비용 발생

LIFE
TIME

  • Customized Code 지원

  • No Sunset Program
    (Life Time Support)

BUG FIX

  • 무작위 기술인력 배정

  • 고객환경에 대한 이해 부족

  • 초급인력 우선 투입후 Escalation 진행

19년

  • 평균 19년 이상의 전문가 지원

  • 전담 엔지니어(ASL)의 고객 환경 이해

  • 8개 기술 센터를 통한 24*7*365 지원

QUALITY

  • 대응 담당자의 빈번한 변경

  • 문제에 대한 반복적 설명 필요

  • 느린 해결책에 따른 장애지연 ​

98%

  • 고객 만족도 98% 초과 달성

  • 문제 해결의 96%를 정직원이 해결

  • 전담 엔지니어(ASL)의 Insight 전달

VALUE

  • 안정화 이후 별다른 지원 없음

  • 컨설팅 이슈 미지원 (업그레이드 등) 

  • 비용 대비 낮은 효율 ​

기술
​자문

  • 고객별 맞춤 기술문의 응대 

  • 고객 IT정책에 따른 기술자문 제공 기술 전수

CLOUD

  • 벤더사의 정책에 맞는 Cloud 전환만 지원
    (일반적인 Cloud 환경에 대한 지원안함)

전환
​지원

  • 고객 지정 Cloud 환경에 대한 컨설팅 서비스 지원

  • Cloud / Hybrid 환경 등에 대한 컨설팅 지원

COST SAVING

  • 소프트웨어 구입금액의 22% 고정 EOS 버전 사용시, 추가적인 비용 발생

  • Extended Support 기간 종료시, Upgrade로 인한 추가비용 발생

>60%

  • 기존 Oracle/SAP MA 비용의 평균 60% 절감

  • 다양한 자문서비스 포함

  • End of Service와 관계없이 동일한 서비스 금액 적용

KEY FAQs

Q1

Oracle Support Portal과 차이점은?

CONCIERGE

Self-Service가 아닌 Concierge 방식을 통한 1:1 지원

  • 전담, ASL엔지니어를 통한 개인화된 서비스 제공

  • 경험이 풍부한 Senior 엔지니어에 의한 지원

Q2

DB Patch 적용방법은?

ARCHIVING

Archiving을 통한 지원

  • 고객이 현재 소유한 라이선스를 아카이빙

  • 아카이브 프로세스를 통한 Lifetime 지원
    서비스 제공

Q3

Oracle/SAP과의 법적 이슈로 인한 고객영향은?

LITIGATION FREE

Oracle로부터 지적재산권 보호에 대한 검증 받음

  • 지원프로세스의 안정성 검증

  • Oracle/SAP과 어떤 소송에도 연루되지 않음

Q4

변경내역은 어떻게 관리가
되고 고객에게 전달되나요?

CHANGE
MGMT.

Ticket Management System에 의한
관리

  • 이슈와 관련한 정보 보관(Documentation)

  • 해결 프로세스에 대한 Update정보 저장관리

Q5

​새로운 Patch를 적용할 수
없는 경우, 해결책은?

RECONFIG & WORKAROUND

전문가 Pool에 의한 문제 해결

  • 다양한 전문인력을 통한 원인분석 및 솔루션 도출 (Network, Hardware, OS, Application 등)

  • 아카이빙 서버 활용 혹은 Reconfiguration

Q6

Spinnaker Support
지원 방안은?

ISO 9001 : 
2015 Certi

ISO인증에 근거한 전환/아카이빙/유지보수 관리를 통한 해결

  • 전환지원 프로세스(전환 및 아카이빙)

  • 유지보수 관리 프로세스

HOW WE DIFFERENT?

OUR CUSTOMERS

NIKE KOREA

2017년 기준 전세계 스포츠 용품 시장에서 독보적인 스포츠 브랜드 1위 기업인
나이키의 한국 지사로 한국내에 별도의 IT 시스템을 운용 중입니다.

2017년 eXwaysoft를 통하여 기존에 Oracle이 수행하던 Oracle 데이터베이스의
유지보수 업무를  Spinnaker Support의 제3자 유지보수로 전환하는데
성공하였습니다.

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